社区规则

天涯社区用户投诉管理规定

一. 用户投诉的适用范围及发帖标准:

1.用户投诉是天涯用户对参与社区活动中产生的纠纷进行申辩、投诉的版面。用户投诉版受理网友对在各版[版务处理]栏投诉未果的上诉,及网友对于斑竹、管理员有违反社区规则和管理规定的行为,或对于编辑的不当操作,可以在本版进行投诉。

2.本规定中的投诉是指网友因为对一般用户、版主、管理员、编辑的社区行为不满、或对社区内帖子内容存在异议,而向用户投诉版反映情况、检举违规,并要求得到相应的处理的一种权利。

3.用户投诉不受理天涯社区以外任何纠纷的投诉。

4.用户投诉受理天涯主版、副版、旅游、城市以及对部落管理员的线上投诉。其余投诉请移步相关的版面:
  天涯部落:部落官方-部落服务
  天涯来吧:来吧站务-来吧服务
  天涯问答:天涯问答吧

5.用户投诉版原则上不接受网友的删帖申请,请在相应的版面提交。对于泄露个人隐私、造谣、诽谤、涉及法律纠纷、及其它违法违规内容的删除申请,网友须在本版的删帖申请专帖中按规定提交,用户投诉版负责转交社区编辑处理。

6.用户投诉版接受网友对社区管理人员不作为的投诉和举报。网友须说明理由,并指出其违反社区相关管理规定的内容和条款。用户投诉版负责转交站务管理部门调查处理。

7.用户投诉版接受网友恢复和注销ID的申请,网友须在本版ID恢复或注销专帖中提交申请。

二. 用户投诉流程:

1.本着“友好协商,解决矛盾”的原则,凡在社区活动过程中,与被投诉人产生纠纷时,应先以社区消息形式与被投诉人进行沟通,协调不一致的情况下,方到本版投诉。

2.各版 [版务处理]栏是各版处理纠纷的组成机构。普通ID之间的举报、投诉,普通ID对该版斑竹版务操作的询问、质疑等,必须首先在该版[版务处理]栏发帖询问或投诉。

3.对斑竹在版务处理中的回复有疑问的,应以社区消息的方式与当事斑竹联系,或在相关版面的“版务处理”栏目发帖咨询。在版务处理栏咨询或与相关斑竹消息沟通未果的情况下到本版投诉。

三. 投诉的受理:

1.在投诉时,请按照社区规定的投诉格式填写投诉内容,未按照格式完整填写投诉内容的帖子视为无效投诉。
  投诉格式如下:
  被投诉人:
  投诉事由:
  投诉依据:(必须引用社区规则相应条款,指出违反的具体条款内容)
  事件描述:
  沟通情况:
  相关链接和证据:
  是否已阅读《用户投诉管理规定》并愿意遵守该规定:

2.投诉遵循当事人原则,若非投诉事件中的当事人递交的投诉不予受理,敏感言论及其他突发性恶性事件的投诉不受此原则限制。

3.如网友投诉举报的事件中无特定的当事人,应列举斑竹违反相关管理规定所对应的行为和言论,否则不予受理。

4.对于同一个ID或不同ID对同一事件的不同投诉,本版根据发帖时间和相关回复情况,只接受第一个或更有代表性的投诉。

5.针对斑竹、管理员或编辑的投诉,时效为一个月,投诉须在事件发生后一个月之内提交,包括在[版务处理]的咨询和投诉,逾期不予受理。

6.网友投诉举报本版面的违规行为,须在投诉事件发生七天内告知本版斑竹或者提交投诉,逾期不予受理。

四. 投诉的处理和执行:

1.凡在用户投诉版发表的有效投诉,处理完结后,在标题上加注处理标签,帖子封存处理。需要查证、协调的,受理后加注“[处理中]”标签,用户投诉版有权对处理过程中的投诉帖进行暂时封帖处理。

2.一般投诉原则上三日内处理完结。

3.凡在用户投诉版发表的有效投诉,需要斑竹配合处理的,斑竹须在用户投诉版发出通知之日的三日内给予答复或意见,此类投诉原则上一周内处理完结。

4.凡在用户投诉版发表的有效投诉,需要管理员配合处理的,管理员须在用户投诉版发出通知之日的一周内给予答复或意见,此类投诉原则上两周内处理完结。

5.凡在用户投诉版发表的有效投诉,斑竹和管理员未能在规定时间内妥善解决,则由本版裁决并将裁决结果在站务大厅备案。

6.裁决结果涉及全区封ID、解封ID的、版面封ID、版面解ID、封帖、删帖、解封帖的,相关版竹或分管须在裁决结果公布后三日内按裁决结果进行操作,三日内未能执行操作的,则由用户投诉版裁判员执行操作。

7.裁决结果涉及到斑竹、管理员职务变动,裁判员须在管理论坛内备案,提交相关投诉、证据、涉嫌违反社区规则的条文和处理建议,并上报站务委员会,由站务委员会进行操作。

8.对裁决结果有异议,投诉人或被投诉人均可在收到裁决结果两周内向[上诉申诉]版上诉。

五. 用户投诉的版务管理:

1.凡不符合用户投诉版管理规定的文章一律删除。

2.在标题或内容中有违反社区规则规定如人身攻击、变相辱骂等行为,斑竹有权删除并视程度予以处罚。

3.严禁恶意投诉,对于恶意投诉,斑竹有权删除并视程度予以处罚。
  关于恶意投诉的定义:
  A.捏造事实进行投诉。
  B.一个事件投诉两次或两次以上。
  C.在投诉得到答复或者处理后,继续进行投诉、连带投诉相关的处理人员、或者以各种理由干扰斑竹的正常工作。
  D.其他违反社区规定的行为。

4.用户投诉版严禁灌水。凡回复与投诉无关的内容,斑竹有权删除并视程度予以处罚。

六. 其他注意事项:

1.用户投诉版不接受对社区消息的投诉,建议使用社区消息黑名单等功能进行屏蔽。

2.社区消息不能作为投诉依据,在投诉帖中公开社区消息内容的,斑竹有权删除处理。

3.社区公职人员在非任职版面与普通用户发生纠纷时视为普通用户,相关投诉请在相关版面的[版务处理]提交。

4.由于社区商店有负分的商品出售,本版原则上不受理砸分投诉,但如发现使用违规手段获取分数砸人情况的,网友可以在本版提交证据交由社区调查处理。

5.密码丢失、密码找回、无法登陆、发帖帮助以及社区产品等咨询问题,请移步[社区帮助]版面。

6.包含各管理论坛内各种待讨论的相关语言或观点的帖子一律删除处理,本版有对此类信息发布人予以全区封杀直至注销的处罚权力,并具有追查内部论坛内容泄露其他责任人的权力。

七.用户投诉版依照《天涯社区公约》和《用户投诉管理规定》独立裁决,其他部门不得干涉投诉裁决。如其他部门对投诉裁决有异议,应向站务委员会提交异议,所有版面斑竹和社区人员应当无条件执行用户投诉版的生效裁决。

八.本投诉管理规定自公布之日起暂行实施。用户投诉版规定修改补充需上报站务委员会并另行公告。

用户投诉流程图示:


天涯社区   二00九年十月二十日